국토교통부(장관 김현미)는 코레일 직원들의 공공기관 고객만족도 조작 의혹을 철저하게 규명하라는 장관 지시에 따라 감사를 실시, 총 208명이 222건의 설문조사에 응한 사실을 밝혀내어, 코레일에 징계(9명) 등 관련자 30명을 문책하고 16명을 수사의뢰 조치 요구 하는 등 감사결과를 발표하였다.

‘고객만족도 조사’는 「공공기관의 운영에 관한 법률」에 따라 국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관이 그 공공기관의 서비스를 제공받는 국민을 대상으로 연 1회 이상 실시하도록 되어 있고, 그 결과는 공시(알리오시스템, 기재부)되어 당해 공공기관에 대한 대국민 서비스 척도로 활용되고, 공공기관 경영실적 평가지표(기재부 주관)에 반영되어 공공기관 임직원의 성과급 지급기준으로도 활용된다.
* 경영목표의 합리성 및 달성 정도, 주요사업의 공익성 및 효율성, 조직·인력 운영의 적정성, 고객만족도 조사결과 등 7개

코레일에 대한 2019년도 고객만족도 조사는 한국능률협회컨설팅 주관으로 전국 25개 기차역(12개 지역본부)에서 2020. 1. 13. 부터 2020. 2. 1.까지 실시되었다.

감사결과, ‘2019년도 고객만족도 조사’와 관련하여 코레일 본사 차원에서 조직적으로 설문조사에 개입한 흔적은 발견되지 않았으나, 전국 12개 지역본부 중 8개 지역본부 소속 직원들이 자체 경영실적 평가(지역본부 또는 부서 단위)를 높게 받고 성과급을 많이 타기 위한 목적 등으로 설문조사 총 1,438건 중 15.4% 상당인 222건(208명, 1～3건)에 대해코레일 직원이 신분을 속이고 설문에 참여한 것으로 확인되었다.

8개 지역본부 중 서울본부의 경우 담당 부서(영업처) 주도로 대응계획 수립, 현장 지원인력 투입, 단톡방에 사진 업로딩 등 조사 全 과정에 체계적·조직적으로 개입*하여 직원들이 총 136건의 설문에 응하게 하였다.
* 조사원 사진촬영, 역 CCTV로 조사원 동선파악, 휴일 쉬는 직원 호출하여 참여 독려, 11명은 반복(2회 8건, 3회 3건) 등 참여형태도 불량

수도권서부 등 3개 본부의 경우 서울본부 수준은 아니지만 직원들이 설문에 참여(71건)하도록 관련 부서(영업처 등)에서 조직적으로 권유하였다.
* 수도권서부 : 39, 수도권동부 : 17, 부산경남 : 15

대전충남 등 나머지 4개 본부의 경우 출장 또는 근무 중에 개인적 의사에 의한 개별적인 참여(15건)가 있었다.
* 대전충남 : 8, 광주 : 4, 대구 : 2, 전남 : 1

한편, 2018년도 이전 조사에도 일부 지역본부에서 설문 조작행위가 있었던 정황은 있었으나,「개인정보호법」등 규정에 따라 관련 자료가 이미 폐기되어 설문 참여 규모 등 실체 규명에 한계가 있었다.

감사결과 밝혀진 비위행위는 조사업체의 공정한 조사를 방해하였을 뿐만 아니라 경영실적 평가의 공정성과 객관성을 심각하게 훼손한 것으로써, 국토부는 이를 중대한 사안으로 판단하여 코레일에 대해 ‘기관경고’, 관련자에 대하여는 책임 정도에 따라 징계 9명(중징계 2), 경고 21명 등 총 30명을 엄중 문책하고, 설문 조작을 주도한 7명과 지시 또는 묵인 의혹이 있는 상급자 9명 등 총 16명을 업무방해(형법) 혐의로 수사의뢰 등 조치요구를 할 계획이다.

아울러, 향후에는 승차권 확인, 승객을 대상으로 전화 설문방식 도입 등 조사방법을 개선하고, 전 직원을 대상으로 윤리교육을 강화하는 등 근본적인 재발방지 대책을 마련하도록 주문하고, 감사결과 이행실태에 대해 철저히 지도·감독할 예정이다.

국토부 감사담당관은 “감사결과를 기재부에도 통보할 계획”이라며, “기재부에서 올해 공공기관 경영실적 평가(6월 공시) 과정에서 이번 감사결과를 반영하여, 코레일 임직원들의 성과급에 대한 불이익 등 후속조치를 검토할 예정이다.”고 밝혔다.